Fraudes à la rénovation : et si on arrêtait de prendre le client pour un enfant ?

Cette année, cela fait vingt ans que j’ai touché ma première clé à molette. Vingt ans que j’ai fait mon premier chantier avec mes mains, puis que je suis passé par à peu près toutes les cases de notre petit monde : installation, dépannage, constructeur, technique, formation, accompagnement des entreprises…

Et vingt ans que je regarde passer les politiques de rénovation énergétique. J’ai connu le crédit d’impôt, le CITE (crédit d'impôt pour la transition énergétique), les CEE (certificats d'économies d'énergie) qui grossissent, les Coups de pouce, les qualifications qui deviennent indispensables, MaPrimeRénov’, les audits, les contrôles, les contrôles sur site, les contrôles documentaires et toutes les nouvelles règles inventées pour sécuriser celles inventées trois ans auparavant.

À chaque dérive, nous répondons par une nouvelle règle. À chaque fraude, un nouveau contrôle. À chaque nouveau contrôle, un petit malin trouve une nouvelle façon de le contourner. Et nous recommençons.

Les Power Rangers de la lutte anti-fraude ont pourtant proposé depuis dix ans suffisamment de solutions pour construire la muraille de Chine autour de la rénovation énergétique. Mais rien n’y fait. À croire parfois que la fraude n’est plus un dysfonctionnement du système, mais une de ses fonctionnalités.

Pas de client, pas de fraude

Il y a pourtant une constante dont nous parlons très peu. Pour réaliser un chantier frauduleux, il faut certes un fraudeur. Mais il faut aussi quelqu’un qui signe le devis. Un client. Et j’ai parfois l’impression qu’il est devenu interdit de prononcer cette phrase.

Soyons clairs : il existe de vraies victimes. Des personnes âgées démarchées agressivement, des signatures obtenues dans des conditions lamentables, des documents falsifiés, des mensonges techniques, des crédits cachés derrière des travaux prétendument gratuits. Ceux qui organisent ce genre de pratiques doivent être lourdement sanctionnés.

"Le client serait forcément victime. Toujours mal informé. Toujours incapable de comprendre. Toujours abusé par plus malin que lui."

Mais toutes les situations ne ressemblent pas à cela. Il existe aussi des clients parfaitement capables de comparer trois téléviseurs pendant deux semaines, de regarder vingt essais avant d’acheter une voiture à 25.000 €, de négocier 500 € sur une cuisine et qui, lorsqu’on leur annonce soudainement une rénovation à 30.000 € quasiment gratuite grâce aux aides, perdent mystérieusement toute capacité de questionnement.

À un moment, il faudra peut-être accepter de parler aussi de cela. Nous avons voulu protéger le client. Nous l’avons infantilisé.

Empilement de garde-fous

Depuis des années, notre réponse consiste à ajouter des garde-fous. Le raisonnement est toujours le même : le particulier ne connaît pas le bâtiment, il faut donc choisir à sa place qui est suffisamment compétent pour travailler chez lui. Sur le papier, pourquoi pas. Dans la vraie vie, cela donne parfois des situations assez extraordinaires.

Le plombier installé à cinq kilomètres, qui travaille depuis 25 ans dans le secteur, qui connaît les maisons du coin, qui connaît le climat, qui a travaillé chez votre voisin et dont vous savez parfaitement où trouver le dépôt lundi matin s’il y a un problème, peut être écarté parce qu’il ne possède pas la qualification nécessaire.

Pendant ce temps, une société créée il y a 18 mois, installée à 600 kilomètres, avec un centre d’appels parfaitement rodé et les bons logos en bas du devis peut entrer dans toutes les cases administratives. Et nous expliquons ensuite au particulier que le système est sécurisé.

Le problème n’est pas RGE (Reconnu garant de l'environnement) ou QualiPAC. Ces qualifications ont une utilité. Le problème, c’est d’avoir progressivement transformé un indicateur de compétence en substitut au bon sens.

Parce qu’un label ne connaît ni la moralité du dirigeant, ni la qualité du commercial passé trois mois auparavant, ni le soin avec lequel le chantier sera réalisé mardi prochain. Le label est une information. Il ne devrait jamais devenir un cerveau de remplacement. Pendant ce temps, nous responsabilisons l’artisan sur tout. C’est probablement le paradoxe qui m’amuse le plus.

Apprendre au client à poser trois questions

Prenez un chauffagiste aujourd’hui. Il doit être qualifié, assuré, formé, contrôler son matériel, dimensionner, justifier, documenter, faire signer, conserver les documents, respecter les règles techniques, les règles environnementales, les règles commerciales, les règles relatives aux aides et parfois expliquer celles que l’administration elle-même peine à interpréter.

Nous sommes progressivement arrivés à un système dans lequel celui qui tient la clé à molette doit presque posséder un service juridique. Mais celui qui signe 25.000 € de travaux ? Lui, surtout, ne le brusquons pas. Il ne faudrait quand même pas lui demander pourquoi il a signé avec quelqu’un qui l’a appelé mardi à 18 heures pour lui expliquer qu’il devait absolument signer avant mercredi midi afin de bénéficier d’une aide exceptionnelle.

"Lorsque quelqu’un vous propose 20.000 ou 30.000 € de travaux et commence par vous expliquer combien vous allez toucher d’aides avant même de vous demander combien vous consommez, comment est construite votre maison ou quels émetteurs chauffent votre salon, il existe peut-être un petit sujet."

C’est probablement tabou de l’écrire. Je l’écris quand même. La responsabilité doit fonctionner dans les deux sens. "Monsieur, votre pompe à chaleur ne vous coûtera presque rien." Voilà probablement la phrase qui devrait immédiatement déclencher une alarme. Pas dans les serveurs de l’Anah (Agence nationale de l'habitat). Dans la tête du client.

Lorsqu’une entreprise située à l’autre bout de la France vous promet qu’elle assurera votre confort pendant 15 ans, une deuxième question pourrait éventuellement apparaître. Lorsque le commercial connaît à l’euro près votre prime avant de connaître la température d’eau de vos radiateurs, une troisième serait même franchement recommandée.

Et pourtant, nous cherchons encore la prochaine réglementation capable d'empêcher cela. Peut-être pourrions-nous simplement apprendre au client à poser ces trois questions.

L’argent gratuit n’existe pas

Il existe ensuite un formidable anesthésiant au bon sens : l’aide publique. "De toute façon, c’est l’État qui paie." Cette phrase mérite probablement d’être encadrée dans tous les centres de formation de France.

L’État ne paie rien. Il redistribue. Les CEE ne tombent pas du ciel. MaPrimeRénov’ ne pousse pas sur les arbres. Les primes, les bonifications et les différents mécanismes finissent toujours par être financés quelque part.

Par les contribuables, les consommateurs, les entreprises ou les factures d’énergie. Donc par nous. On peut parfaitement considérer cette redistribution comme juste et nécessaire. On peut également considérer que notre modèle est devenu terriblement complexe et parfois profondément inéquitable.

Comme toujours, cela dépend un peu de l’endroit où l’on se trouve. Du côté de celui qui creuse ou de celui qui tient le fusil. Mais il existe une chose dont je suis convaincu : plus quelqu’un d’autre paie, moins nous regardons le prix. Et moins nous regardons le prix, plus nous devenons vulnérables à celui qui sait fabriquer artificiellement de la valeur.

Une rénovation à 30.000 € ne devient pas une bonne rénovation simplement parce qu’il reste 3.000 € à payer. Elle reste une rénovation à 30.000 €. Et quelqu’un finance les 27.000 autres. Et si nous dépensions quelques millions pour apprendre aux gens à réfléchir ?

Éduquer le consommateur

Nous avons dépensé énormément d’argent pour contrôler. Peut-être faudrait-il en consacrer sérieusement à informer. Pas avec une campagne expliquant qu’il faut choisir un professionnel RGE. Ça, tout le monde l’a compris. Je parle d’une véritable éducation du consommateur.

Vous avez reçu un appel alors que vous n’avez rien demandé ? Méfiance. On vous demande de signer immédiatement ? Méfiance. Personne n’est venu voir votre installation avant de vous proposer une PAC ? Méfiance. Le commercial parle davantage de votre prime que de votre maison ? Méfiance. On vous annonce 70 % d’économies sans avoir regardé une facture ? Méfiance.

L’entreprise est située à 500 kilomètres et vous promet un SAV exceptionnel ? Posez au moins la question. Votre installateur local est 2.000 € plus cher mais existe depuis 20 ans et intervient à 15 minutes de chez vous ? Peut-être que ces 2.000 € achètent quelque chose qui n’apparaît pas dans une fiche CEE. Cela s’appelle réfléchir avant d’acheter.

Nous le faisons pour énormément de choses dans notre vie. Pourquoi faudrait-il soudainement arrêter lorsqu’il s’agit de rénovation énergétique ? Redonner au client le droit de choisir implique de lui redonner une responsabilité.

Un client souverain est aussi un client responsable

Je crois profondément que nous avons pris le problème à l’envers. À vouloir construire un système dans lequel le client ne pourrait théoriquement plus faire de mauvais choix, nous avons construit une usine dans laquelle il ne sait parfois même plus pourquoi il fait les bons.

On lui dit quel professionnel choisir, quel équipement est aidé, combien il va toucher, quelle qualification regarder, quel parcours suivre. Et lorsqu’au milieu de tout cela quelque chose tourne mal, nous découvrons avec étonnement qu’il n’avait finalement rien compris au projet.

"Le client doit redevenir souverain. Mais être souverain implique une contrepartie : être responsable de sa décision."

Cela ne retire absolument rien à la responsabilité du professionnel. Un professionnel qui fraude doit payer. Un professionnel qui ment doit payer. Un professionnel qui réalise volontairement des installations catastrophiques doit payer.

Mais un système adulte doit également pouvoir dire à celui qui engage 20.000, 30.000 ou 50.000 € de travaux : "Vous aussi, vous devez réfléchir. Cher client, le dernier contrôle anti-fraude, c’est peut-être vous."

Un label aide le client à choisir mais ne choisit pas pour lui

Je n’ai aucune illusion. Nous allons continuer à créer des règles. Nous allons inventer de nouveaux contrôles. Nous allons probablement ajouter quelques acronymes, deux plateformes et quatre formulaires. Et dans cinq ans, quelqu’un expliquera encore lors d’une table ronde qu’il faut "renforcer le parcours de confiance de la rénovation énergétique".

Pendant ce temps, les fraudeurs auront déjà trouvé le parcours suivant. Parce qu’il y aura toujours quelqu’un pour essayer de poser le pied juste à côté de la ligne. Alors peut-être faut-il arrêter de chercher uniquement comment rendre la ligne infranchissable. Il faut aussi apprendre à celui qui se trouve de l’autre côté à reconnaître celui qui essaie de la contourner.

Cher client, vous avez des droits. Vous devez être protégé contre la fraude. Vous devez pouvoir compter sur des professionnels compétents et sur un État capable de sanctionner ceux qui trichent. Mais vous avez aussi une responsabilité. Demandez. Comparez. Réfléchissez. Méfiez-vous des miracles. Et surtout, ne confondez jamais qualification administrative et garantie absolue.

Un label peut vous aider à choisir. Il ne doit jamais choisir à votre place. Ce n’est pas parce que votre voiture possède une ceinture de sécurité, un ABS, huit airbags et cinq étoiles au crash-test que vous devez prendre les virages à 200 km/h. Dans la rénovation énergétique, c’est pareil. Et il serait peut-être temps de recommencer à le dire.