LE RETOUR TERRAIN DE SIMON MARTINEZ. Le modèle des organisations creusant des fossés entre les commerciaux et les installateurs est totalement dépassé, affirme l'entrepreneur en génie climatique et conseil CVC. À l'heure de la transition énergétique, elles ont tout intérêt à adapter leur fonctionnement.
Prescrire une pompe à chaleur ou autre chose, ce n’est pas prescrire l’une contre l’autre. C’est prescrire l’une avec l’autre. Depuis la nuit des temps, ou en tout cas depuis que les organisations professionnelles existent, le commerce et la technique se regardent de travers. Dans les grands groupes comme dans les PME, dans l’industrie comme dans l’artisanat, la même scène se répète : deux mondes qui se côtoient, qui dépendent l’un de l’autre, mais qui ne mangent pas à la même table.
L’un vend, l’autre fait tenir la promesse. Et entre les deux naissent des tensions, des incompréhensions, parfois même du mépris. Pourtant, prescrire la bonne PAC au bon endroit et pour le bon usage ne relève jamais d’une compétence isolée. C’est un équilibre, un dialogue, une responsabilité partagée.
Nous avons déjà parlé de garanties, de pratiques, de processus, de service après-vente, de non qualité. Il est peut-être temps aujourd'hui de revenir à certains fondamentaux. Parce que commerce et technique ne peuvent pas s’opposer sans mettre en péril le projet lui-même, nous devons tous pouvoir faire en fonction de l’autre.
Faire du commerce, c’est quoi ?
Faire du commerce, ce n’est pas juste "vendre". C’est prendre sur soi, avaler des kilomètres, des heures de route, des attentes, des rendez-vous qui tombent à l’eau, c’est accepter le compromis, même quand il fait mal. C’est écouter des clients pas toujours agréables, parfois injustes, souvent exigeants. C’est entendre du matin au soir que "c’est trop cher", même quand le prix est juste. C’est aussi entendre le client qui nous parle de ses vacances.
Faire du commerce, c’est aussi vivre avec le stress permanent : "Est-ce que le système fonctionnera comme prévu ? Est-ce que je ne me suis pas trompé ? Est-ce que le client sera satisfait dans six mois, dans deux ans ?" C’est donc aussi convaincre, puis parfois se faire claquer la porte le lendemain, même quand on est dans son bon droit. C’est gérer l’ego, le doute, l’échec, la pression du chiffre.
Cela demande de la psychologie, du sang-froid, de l’empathie, une main de fer dans un gant de velours. Faire du commerce c’est aussi avoir des KPI (indicateurs clés de performance), des chefs qui ne sont pas toujours au contact du client, c’est souvent avoir plus d’augmentation d’objectifs que de salaire. Franchement, faire du commerce, ce n’est pas facile. Et ceux qui l’ont fait sérieusement le savent.
Faire de la technique, c’est quoi ?
Faire de la technique, ce n’est pas "juste appliquer". C’est entrer dans une petite forêt vierge, là où la main de l’homme n’est pas encore passée. C’est reprendre des projets vendus par d’autres et devoir les rendre possibles. C’est réfléchir, mesurer les enjeux, anticiper les dérives, comprendre les limites physiques, hydrauliques, thermiques, réglementaires.
La technique, c’est la justesse, la mesure, la responsabilité silencieuse. Faire de la technique, c’est aussi – même bien souvent – apporter les mauvaises nouvelles, dire non quand tout le monde est persuadé d’avoir raison, expliquer à un client que non, on ne peut pas remplacer trois fois la même pièce en garantie, dire qu’un projet ne tiendra pas, dire qu’il faut revoir la copie.
C’est prendre la foudre, c’est expliquer des choses naturelles pour soi mais que tout le monde fait semblant de ne pas comprendre. C’est savoir que le mieux est souvent l’ennemi du bien, c’est récupérer les erreurs, travailler sous stress, dans l’urgence, avec une obligation de résultat. La technique, ce n’est pas du confort. Et ceux qui l’ont fait sérieusement le savent.
Le vrai problème : les organisations qui creusent des fossés
Si nous voulons mieux vendre, mieux installer, mieux considérer les projets, il faut arrêter de structurer des organisations qui creusent des fossés entre commerce et technique. À chaque fois que nous intervenons dans des entreprises – petites ou grandes – le constat est une fois sur deux le même :
- Le commerce se défoule sur la technique,
- La technique n’en peut plus d’enchaîner les problèmes,
- Chacun pense porter le poids principal,
- Chacun se sent incompris et indispensable.
Et pourtant, ils devraient avoir une seule ambition : la réussite du projet. L’opposition est parfois alimentée par une vision totalement dépassée : "Le commerce fait rentrer l’argent", quand "le SAV et la technique coûtent de l’argent". Cette vision est fausse. Et elle est dépassée depuis plus de 15 ans, qui est d’ailleurs la moyenne des années de présence des "leaders" dans certaines organisations qui ne savent plus parler le langage actuel.
À l'inverse, les organisations qui durent, qui progressent, qui performent – quelle que soit leur taille – sont celles qui :
- mettent l’équipe au service du projet,
- refusent de hiérarchiser les métiers par l’ego ou l’ancienneté,
- comprennent que personne ne performe seul,
- acceptent que la valeur se crée dans la coopération, pas dans la domination.
Ce sont celles qui ont compris que le commerce sans technique détruit la promesse, que la technique sans commerce n’a pas de projet, et que par conséquent l’un ne peut jamais réussir durablement sans l’autre. Dans le domaine des PAC – et pas seulement –, dès que l’un ne tient plus la main de l’autre, plus rien ne tient.
Les modèles qui fonctionnent ont déjà changé
Toutes les structures qui avancent réellement ont un point commun : elles mettent le service client au cœur de leur progression commerciale. Celles qui "crèvent l’écran" sont sorties depuis longtemps des vieux modèles où le plus ancien est chef par défaut, où l’expertise est étouffée par la hiérarchie, où le terrain n’est pas écouté. Le monde a changé. Les clients ont changé. Les installateurs ont changé.
Le patron de la technique en 2015 n’est pas celui de 2026. Soit il s’est mis à jour, soit il est devenu contre-productif. Idem pour les patrons du commerce. Les méthodes d’hier sont totalement dépassées. Le commerce ne tiendra debout que si la technique est là. Et la technique n’existera que s’il y a du commerce pour lui donner un projet, une raison d’être.
Le bon sens constitue donc le dernier rempart. Entre garanties, processus, niveaux de pannes, indicateurs, procédures et tableaux de bord, une chose reste irremplaçable : le bon sens. Prescrire une PAC, ce n’est pas vendre un produit. C’est engager une chaîne humaine, technique, financière et émotionnelle. C’est finalement un acte collectif.
Opposer commerce et technique, c’est fragiliser l’ensemble. Les réconcilier, c’est sécuriser le projet. Et au fond, la vraie question n’est pas "Qui a raison ?", mais plutôt "Comment faisons-nous pour réussir ensemble ?", ou encore "Le processus que j’impose aux autres me conviendrait-il ?"
