Pompes à chaleur : et si on auditait les audits ?

On ne compte plus les audits. Audit de conformité, audit de chantier, audit de dossier, audit qualité, audit documentaire... À force d’en empiler les formes, l’audit est devenu un passage obligé, presque un rite administratif.

Sur le papier, pourtant, l’intention est louable. L’audit est censé structurer les pratiques, sécuriser les dispositifs d’aide, protéger le client final et accompagner la montée en compétence des professionnels. Il devrait être le garant d’une filière plus mature, plus crédible, plus robuste.

Mais sur le terrain, le mot n’a plus la même résonance. Il ne rassure plus. Il crispe, il inquiète, il agace. Et pour un nombre croissant d’entreprises, il finit par lasser au point de faire renoncer.

Auditer pour comprendre, pas pour accuser

Chez MTZS Solutions, nous avons fait un choix simple : comprendre avant de juger. Pas de tribune à charge, pas de dénonciation à l’aveugle, pas non plus de posture idéologique. Mais au contraire, une volonté de comprendre comment les audits sont menés, sur quoi ils reposent, ce qu’ils produisent réellement sur le terrain. Nous avons donc audité… les audits.

Il faut d'abord observer avant de juger. Sur l’ensemble du territoire national (hors Corse), nous avons pu assister à 27 contrôles, ce qui nous a pris un temps fou. Nous avons observé, écouté, noté les méthodes employées, les critères évalués, les échanges entre contrôleurs et entreprises... mais surtout les effets concrets de ces contrôles sur les professionnels concernés.

Ce que nous avons constaté mérite d’être partagé, car il révèle un décalage de plus en plus marqué entre l’intention initiale du contrôle et sa réalité opérationnelle.

Quand le contrôle joue pleinement son rôle...

Commençons par le positif. Car il existe, et il serait malhonnête de l’ignorer. Dans 2 cas sur 27, le contrôle a rempli sa mission : le contrôleur maîtrisait le métier, il comprenait les contraintes hydrauliques, thermiques, économiques ; il savait lire une installation dans sa globalité, et non à travers une simple grille.

Dans ces situations, l’échange est constructif, le regard extérieur est pertinent et le contrôle devient un véritable outil de progrès, qui sécurise les pratiques, éclaire certaines décisions techniques et contribue réellement à élever le niveau général de la filière en donnant une position forte à l’installateur vis-à-vis de son client, qui reçoit alors l’approbation du contrôleur.

Mais ces situations restent rares, trop rares même pour être considérées comme représentatives.

... et quand il devient une mécanique contre-productive

Dans la majorité des cas observés, le contrôle ne produit ni amélioration, ni compréhension. Il devient une formalité administrative, parfois expédiée – 7 minutes pour le contrôle le plus court constaté –, parfois confuse, souvent déconnectée de la réalité technique des installations.

Nous avons rencontré des contrôleurs et contrôleuses de bonne volonté, mais insuffisamment formés, laissant place à des confusions techniques majeures et appliquant mécaniquement des grilles sans lecture systémique de l’installation.

"Un autre point majeur qui est ressorti des observations menées par nos équipes est l’absence de cohérence, et l’hétérogénéité s'apparente alors à un poison silencieux, se diffusant d’un organisme à l’autre, d’un contrôleur à l’autre ou d’un territoire à l’autre. Une même installation peut être jugée conforme ici, discutable ailleurs, voire non conforme encore ailleurs, selon des critères qui varient sans logique apparente."

Le résultat est désormais bien connu des professionnels : le contrôle n’est plus perçu comme un accompagnement, mais comme une sanction potentielle, souvent arbitraire, toujours coûteuse en temps, en énergie et en confiance.

L’exemple du débitmètre est révélateur : imposé quasi-systématiquement, rarement utile sur le plan technique, sans objectif clairement explicité, il cristallise l’incompréhension, fait gonfler les devis pour rien... et, au final, crée plus de problèmes qu'il n'apporte de solutions. Il est demandé parce qu’il figure dans la grille, mais pas vraiment parce qu’il apporte une lecture pertinente du fonctionnement réel de l’installation.

Lorsque le contrôleur comprend le métier, le dialogue permet parfois de rétablir le bon sens. Dit autrement : en l’état, l’audit aggrave globalement plus qu’il ne contribue à la qualité escomptée.

Ce que dit le terrain, sans ambiguïté

Pour dépasser l’analyse qualitative, nous avons élargi l’observation par un sondage mené auprès de 368 artisans et entreprises. Les résultats sont sans appel :

• 89 % ne sont pas opposés au contrôle
• 97 % rejettent le format actuel du contrôle

Certains professionnels vont jusqu’à renoncer à des dossiers soumis à contrôle. Nous avons ainsi échangé avec plusieurs confrères qui disent laisser tomber les qualifications car ils ne supportent plus le format.

D’autres sortent progressivement des dispositifs de qualification car ils ne partagent plus l’idée des agréments actuels et sont déçus de ce qui leur est proposé. Non par rejet de la qualité mais par épuisement face à un système qu’ils ne comprennent plus et auquel ils ne font plus confiance, et qui, il faut bien le dire, est totalement hors de contrôle.

À qui sert le contrôle ?

Il faut poser la question sans détour. Le problème du contrôle n’est pas le terrain, il est dans la continuité de celui qui le mandate : un système pensé pour produire des indicateurs, rassurer des structures, cocher des cases. Un système cohérent avec son propre univers administratif, mais insuffisamment avec celui des installateurs.

"Tant que le contrôle restera conçu comme une réponse administrative plutôt que comme un outil métier, la défiance persistera. Sans oublier que pour faire du bon pain, il faut être un vrai boulanger : une personne vaguement recyclée ne l’est pas au bout de quelques semaines de théorie, aussi aimable et de bonne volonté qu'elle soit."

Il faut donc se diriger vers une autre culture de l’audit. La filière n’a pas besoin de moins de contrôles, elle a beaucoup plus besoin de qualité et d’exigence.

Les contrôles doivent être utiles, homogènes, techniquement incarnés ; les contrôles doivent parler le langage du terrain, élever le niveau au lieu de le décourager et renforcer la profession au lieu de l’user.

Auditer les audits n’est pas un acte de défiance, c’est une nécessité pour comprendre l’ampleur de ce qu’il faut remettre en ordre.